기업 블로그 운영을 통한 관계개선, 이미지개선

2009년 1월에 발표한 Netizen Profile Resarch 자료에 따르면 68% 정도가 인터넷을 통해 제품에 대한 검색을 하며 특히 20세~39세까지의 응답자중 70%이상이, 블로그나, 카페, 상품평등을 통해 정보를 습득한다고 합니다.

이 통계는 온라인에서 홍보를 할수 있는 수단이 많아진 만큼, 온라인상에서 벌어질 수 있는 위험요소도 많이 늘었다는 뜻도 됩니다.

온라인상에서 벌어질 수 있는 위험요소라면 기업에 대한 안티성격의 활동이 가장 큽니다.
지난번 포스팅을 통해서 기업에서 힘들어 하는 상황에 대해서, 언급한적이 있습니다.
(지난 포스팅 참조)

지난번 언급한 업체의 경우 평판관리를 잘 하지 못해, 매출에 치명적인 손실을 입었고, 이와 관련하여 간판을 바꾸는것까지 고려하고 있었던 심각한 경우라 할 수 있습니다.

지난 포스팅에 언급했던 업체의 경우, 그 대안으로, 블로그를 운영하는 것을 제안을 했고,
시작한지 얼마 되지는 않았습니다만 조금씩 긍정적인 조짐이 보이기 시작하고 있습니다.

긍정적인 조짐이라면, 안티에 대한 원인에 대해서 제거는 불가능했지만, 안좋은 평판에 대한 확산은 막고 있는 역할을 하고 있습니다.

그러나 안타까운 것은 너무 늦은 대처로 인하여, 이미 그 업체의 안좋은 소문은 이미 퍼질대로 퍼져있다는 점이었습니다.

어쨋튼, 안좋은 평판의 중화제의 역할로서도 블로그는 훌륭한 도구가 될 수 있다는 가능성을 보게 된 것입니다.

해당 업체의 블로그를 운영하면서, 
그렇다면 어떤식으로 안좋은 평판을 중화시키고 더 나아가 평판을 좋게 할 수 있는가에 대해서 많은 고민을 해보았습니다.
현재 제가 진행한 방향은 기업의 문화와 안티가 생겨난 원인을 분석하고, 그 원인에 대한 개선 움직임을 블로그에 포스팅을 하는 쪽으로 잡았습니다.

간단하게 소개를 하자면,

1) 안티가 생겨나게 된 일에 대해서, 블로그에 포스팅을 하고, 고객이 불만을 갖게 되기 까지
    업체에서 미숙한 업무처리에 대한 내용을 성실하게 분석했습니다.

2) 업무 프로세스의 개선과 교육을 "워크샵"을 통해서 진행을 하고,
    워크샵에 대한 프로그램을 블로그에 공개 했습니다.
    고객들에게 "그 문제에 대해서 우리가 문제있다" 라는것을 인정하고
    "그 문제에 대해서 이렇게 개선하겠다" 라는 의지를 온라인상에 어필을 하게 된것이지요.

3) 그리고 업체에 대해서 최초 클레임을 걸었던 고객을 초청하여, 관계를 개선하려고 했습니다만,
    그 고객은 이미 마음이 너무 상해버린 나머지 초청은 거절을 했습니다.
    대신 그 커뮤니티에 활동하는 다른 몇몇분을 워크샵에 초청을 해서 업체에서 변화하고자 하는
    의지를 초청한 사람들에게 적극 어필을 하게 되었습니다.


워크샵이 끝난후에 해당 커뮤니티에 후기글이 올라오고 나면서, 아직까지는 의심이 더 많은 눈초리지만, 당장에 업체로 문의전화가 조금씩 걸려오고 있다고 합니다.
오랫만에 듣는 사장님의 밝은 목소리 였습니다.

이렇게 하기까지 사장님을 설득시키는 과정이 너무 힘들었습니다만,
결국에는 긍정적인 반응이 나오니 참 다행입니다.

아직까지 저도 블로그를 공부하고, 연구하는 입장에서, 온라인 입소문의 위력을 실감하는 순간 이었습니다.

연관 포스팅 : "블로그를 고객 불만 관리의 창구로 활용"