젠틀캣의 블로그이야기

우리가 소비자로서 물건을 구매하거나, 서비스를 제공 받을때 종종 불쾌한 경험이 있습니다. 그럴때, 그냥 넘어가는 경우도 있지만.. 정말 이건 아니다 싶을때는, 컴플레인을 하게 됩니다. 이럴때 판매자입장에서는 이 컴플레인이 독일까요? 약일까요? 컴플레인에 대한 접근은 컴플레인이 약이 될까. 독이 될까.. 라기 보다는 컴플레인에 대한 처리로 우리 회사에 약이 되었는지, 독이 되었는지로 접근을 해야 하는 것이 맞을 겁니다. 만약에, 종업원이 실수를 하여, 고객이 컴플레인을 했을때, 정중한 반응으로, 고객에게 사과를 하는 경우와 뭐 대수롭지 않다는 가벼운 반응을 하는 두가지를 생각해보면 답은 뻔합니다. 대부분의 컴플레인은 그 자리에서 해소가 될 것이고, 사과를 표현하는 방법에 따라서는, 고객과 오히려 다 가까워..

일전에 포스팅을 통해서 고객의 불만을 블로그를 활용하여, 극복할수 있는 가능성에 대해서 언급한 적이 있습니다. 연관포스팅 블로그를 - 고객 불만 관리의 창구로 활용 기업블로그 운영을 통한 관계개선, 이미지 개선 이곳과 3개월 정도를 진행하고 있으면서, 어느정도 자리를 잡는듯 하는데, 그 과정을 한번 정리하고자 합니다. 문제의 발단 한 고객의 불만에 대해서, 충분한 설명이나, 이해를 구했어야 하는데 그 시기를 놓쳐 감정의 골이 깊게 쌓인 경우인데, 이 고객은 메이저급 카페에서 왕성한 활동을 하고 있었으며, 개인적으로도 블로그를 운영하는 블로그스피어상에서도 나름 활발한 활동을 하고 계신분이기도 했습니다. 이 고객이 카페와 블로그에 본인의 안좋은 경험에 대해서 수차례 언급을 했었는데, 중의 한개의 포스팅이 지..