블로그를 통한 위기관리

일전에 포스팅을 통해서
고객의 불만을 블로그를 활용하여, 극복할수 있는 가능성에 대해서 언급한 적이 있습니다.

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이곳과 3개월 정도를 진행하고 있으면서, 어느정도 자리를 잡는듯 하는데, 그 과정을 한번 정리하고자 합니다.


문제의 발단
한 고객의 불만에 대해서, 충분한 설명이나, 이해를 구했어야 하는데 그 시기를 놓쳐 감정의 골이 깊게 쌓인 경우인데, 이 고객은 메이저급 카페에서 왕성한 활동을 하고 있었으며, 개인적으로도 블로그를 운영하는 블로그스피어상에서도 나름 활발한 활동을 하고 계신분이기도 했습니다.

이 고객이 카페와 블로그에 본인의 안좋은 경험에 대해서 수차례 언급을 했었는데, 중의 한개의 포스팅이 지속적으로 노출이 되었습니다.  인터넷상에서 지속적으로 회사에 대한 좋지 않은 글이 올라옴에도 불구하고, 해당 업체에서는 적극적인 대응을 하지 않아 시간이 지나면서, 매출에 직접적인 타격을 입게 되었습니다. 간판교체를 고려했을만큼 그 타격은 심각했습니다.

이러한 상태에서 저와 이 상황을 개선할수 있는 방법을 모색하기 시작했습니다.


문제의 적극적인 대응
먼저 이런 일이 일어나게 된 정확한 경위와 미숙했던 고객응대 방법에 대해서 성실한 분석했습니다.
분석결과 이번 일에 한해서는 고객의 문제 보다는, 업체의 문제가 더 컷음을 인식하게 되고, 앞으로 같은 문제가 발생하지 않게 하기 위한 업무절차를 변경하고, 고객응대에 대한 미숙함을 자체적인 직원교육을 통하여 개선을 하게 되었습니다.

이후 워크샵을 진행하기로 하고 이 사항을 홈페이지와 블로그, 그리고 문제가 붉어진 해당 카페에 홍보를 했습니다. 워크샵을 통하여, 고객에게 "진심으로 반성하고 있다"는 것을 어필하고, "어떻게 개선하겠다" 라는 것을 보여주기 위한 행사였습니다. 물론 참가비용은 무료로 진행하게 되었습니다.

안타깝게도 당사자라고 할수 있는 불만을 가졌던 고객은 참석하지는 않았지만,
해당 커뮤니티에서 활동하는 다른 분들의 참여로 그 분들께, 진심을 보이고, 그 분들께서 진심을 알아주셨으면 하는 마음으로 일정을 진행했습니다.



문제의 개선
워크샵이 끝난후에 해당 커뮤니티에 후기글이 올라오면서, 완전하게 해소 되지는 않았지만, 뚝 끊겼던 문의전화가 조금씩 오게 됩니다. 이후 방문으로 이어진 고객은 업그레이드된 마인드와 진심을 담은 마음으로 맞이하면서, 의심의 눈초리가 조금씩 사라지게 되었습니다.
홈페이지나 블로그의 방문자의 숫자가 조금씩 늘기도 하고, 댓글이나, 질문글등이 조금씩 늘기 시작했습니다.



의외의 반전
문제가 생긴 해당 커뮤니티의 회원들 사이에서 해당 업체의 이야기가 자주 오르내리게 되었습니다.
좋은이야기도 있고, 나쁜 이야기도 있었지만, 회원들 사이에는 "어쨋튼 지금은 많은 노력을 하고 있으니 앞으로 지켜볼일이다" 라는 쪽으로 이야기가 돌게 됩니다. 이후 사장님이 커뮤니티의 운영자들과 전화통화를 통하여, 해당 분야에 게시판을 하나 만들고, 이곳에 올라오는 질문은 책임을 지고, 답변을 해주겠다라는 의견을 전하게 되고 커뮤니티 자체의견을 모아, 게시판이 추가가 되었습니다.

사장님은 이곳에 올라오는 의견들 하나하나를 대부분 수용하여, 고객응대를 개선하는 지침서를 활용하겠다라는 의지로 시작을 하게 되었으나, 정작 올라오는 질문은, 회사에 대한 불만들이 올라오지 않고 견적문의등이 대다수를 차지하는 의외의 상황이 벌어지게 되었습니다.
 
게시판 상에서는 견적에 대하여 직접적인 답변을 하고 있지는 않지만, 다른 보조적인 수단으로 견적을 내고 있는데, 가장 골치아프게 했던 커뮤니티가 이제는 중요한 수입원이 되었다는 점이 누구도 예상하지 못했던 반전이라 할 수 있겠습니다.



지속적인 개선의지
최초 불안한 마음으로 진행했던 워크샵을 이제는 자신감을 가지고 지속적으로 개최를 하기로 했습니다. 2개월에 한번정도로 워크샵을 진행하기로 하고, 프로그램도 고객들이 관심있어 하는 부분에 대한 외부강사를 초빙하는등 다양한 프로그램을 마련하는등 고객과의 직접적인 접촉을 지속적으로 하려고 합니다.




전혀 예상치 못한 좋은 결과가 나오는 것 같아 참 다행이라 생각합니다.
그리고 한가지가 더 생각치 못한 것이 있었는데, 문제가 된 포스팅의 삭제 문제 입니다.
이 포스팅을 올린 고객은 마음이 심하게 상한 나머지, 업체에서 전하는 사과를 받지 않고, 워크샵에 대한 초청도 거절을 했습니다만, 업체에서 지속적으로 자숙하는 모습을 보이자, 원하면 게시물을 삭제해주겠다라는 의사를 전달했다고 합니다.

그러나, 이번에는 업체에서 삭제하지 말고 그냥 두기를 부탁했다고 합니다.
그 게시물이 계속 있어야, 자신이나 직원들에게 스스로 자극이 된다는게 그 이유였다고 합니다.
이렇게 개방적인 마인드를 가지고 계신분이 왜 그런 실수를 해가지고 일이 이렇게까지 꼬이게 했나 싶기도 하지만 어쨋튼 위기가 전화위복의 계기가 되었으니, 참 알다가도 모를 일입니다.