컴플레인 독일까? 약일까?

우리가 소비자로서 물건을 구매하거나, 서비스를 제공 받을때 종종 불쾌한 경험이 있습니다.

그럴때, 그냥 넘어가는 경우도 있지만.. 정말 이건 아니다 싶을때는, 컴플레인을 하게 됩니다.

 

이럴때 판매자입장에서는 이 컴플레인이 독일까요? 약일까요?

 

컴플레인에 대한 접근은 컴플레인이 약이 될까. 독이 될까.. 라기 보다는

컴플레인에 대한 처리로 우리 회사에 약이 되었는지, 독이 되었는지로 접근을 해야 하는 것이 맞을 겁니다.

만약에, 종업원이 실수를 하여, 고객이 컴플레인을 했을때,

정중한 반응으로, 고객에게 사과를 하는 경우와

뭐 대수롭지 않다는 가벼운 반응을 하는 두가지를 생각해보면 답은 뻔합니다.

대부분의 컴플레인은 그 자리에서 해소가 될 것이고, 사과를 표현하는 방법에 따라서는,

고객과 오히려 다 가까워 질 수 있는 계기기 될 것 입니다. 

그러나, 가벼운 반응으로 넘어가려 한다면, 당연히 고객은 더 큰 반발이나 컴플레인을 해 올 것이고, 앞으로 그 고객과 가까워질 수 있는 계기는 영영 사라질 것 입니다.

이때 고객응대에 따라서 컴플레인과 좀 더 가까워지는 계기로 삼는다면 그것은 약이 되는 것이고,

더 큰 고객의 반발을 산다면, 독이 되는 것 입니다.

따라서, 컴플레인이 아예 안생기는 것이 가장 좋겠지만..

현실적으로 컴플레인이 전혀 없을수 없는바,

어차피 생긴 컴플레인은 자체는 장기적인 측면으로 바라봐서 같은 형태의 컴플레인이 생기지 않도록 하고,

지금의 컴플레인을 가지고 고객을 어떻게 응대 하느냐가 바람직하다 할 수 있겠습니다.

그래서 컴플레인에 대해서 스트레스를 받기 보다는, 고객과 친해질 수 있는 계기로 삼고 접근한다면, 

"컴플레인" 이라는 단어에 오는 반감 이나 두려움에서 벗어 날 수 있지 않을까 생각합니다.