블로그 마케팅 "블로그를 고객 불만 관리의 창구로 활용"

몇년전 저희 회사의 일입니다.
새벽에 갑자기 휴대폰이 울렸습니다. 서버관리자로 부터 온 연락이었는데 서버가 해킹을 당했다는 겁니다.

일단, 밤을 세워서 조치를 취했으나, 시간이 예상보다 지체 되었습니다.

데이터를 모두 복구 하였으나, 고객의 입장에서는 자신의 홈페이지에 엉뚱한 사이트가 뜨고 있었던 점
복구 하는 시간동안 홈페이지가 죽어 있었던점..
이 부분에 있어서 어떻게 할 말도, 할 수도 없었던 사항이었습니다.

물론, 이용약관이나, 그런것들이 있어서, 냉정하게 약관을 들이대며, 우리가 보상해 줄 수 있는 부분은 이 정도 입니다.
라고 이야기 할 수도 있었지만, 제가 선택한 방법은 모든 고객에게 일일히 진심으로 사과를 하는 것 이었습니다.

전화통화로 해서 안되면, 직접 고객에게 찾아가, 자초지종을 설명하고, 거듭 사과를 드렸습니다.
그때 제가 찾아다닌 고객이, 어림잡아 100여곳이 넘는데, 이 중 상당수가 전화상으로는 용납할수 없는 일이다 라는 반응이었으나 직접 얼굴을 보고, 사정을 하는 상황에서는 대다수의 고객이 너그럽게 용서를 해 주셨습니다.

덕분에, 아무런 일이 없듯이 조용히 넘어간 예가 있었습니다.

그런데 극적인 상황은 그 이후에 벌어졌습니다.
저희 회사의 적극적인 대처를 보고 오히려 격려를 해주시는 상황으로 바뀌어 버렸습니다.
고객께서 주변에 소개를 시켜주거나, 뭔가 새로운 일이 진행이 되면, 항상 저희회사에 먼저 연락을 해주시는 상황으로
반전이 되었습니다. 이후에 저희 회사의 급격한 매출 신장을 부인 할 수 없습니다.
비록 사고는 쳤으나, 책임감에 대해서 신뢰를 해주셨던게 아닌가 합니다.

정말, 예상치 못한 극적인 반전이라 할 수 있었습니다.
실제로 제가 겪은 일이지만, 지금 다시 생각해보면 아찔하기도 하고 그때 그렇게 하길 잘 했구나 라는 생각이 듭니다.

한가지 예를 더 들겠습니다. 요즘에 저와 일을 진행 하고 있는 업체에 대한 예입니다.

이곳은 오프라인에 매장을 두고 온라인을 기반으로 사업을 하는 곳 입니다.
그 회사 사장님의 독특한 아이템으로 사업은 점점 번성했습니다만, 이때 단 한번의 실수가 생기게 됩니다.
고객은 수차례 회사에 클레임을 걸고 항의를 했지만, 결과적으로는 상황이 원만하게 해결이 되지 않게 되었습니다.
물론 이런 경우는 여러가지 경우가 있을 수 있습니다.

   1. 회사가 일처리를 엉망으로 처리 했을 경우..
   2. 고객이 너무한 경우..
   3. 사소한 오해가 커진 경우

이 밖에도 여러가지가 있을 수 있겠습니다만,
어쨋튼 고객은 단단히 화가 났고, 회사는 적절한 대처를 취하지 않았다는게 문제 였습니다.

화가난 고객은 네이버의 유명 카페(회원수 수십만명)에 이용후기와 불만을 게시 하기에 이릅니다.
이후, 폭발적인 조회수와 해당 카페 회원들의 지속적인 댓글로 인하여,
네이버에서 그 업체명을 검색하게 되면, 그 게시물이 상위에 랭크가 되어서 그 회사에 대한 이미지는 점점 더 하락 하는
그래서 매출이 점점 감소하는 그런 상황이 벌어지고 있습니다.(지금 이시간에도)

이러한 문제를 가지고 있는 상태에서 저와 연락이 닿게되어 이야기를 해보게 되었습니다.

제가 먼저 제시한 방법은

1. 위의 제 경우의 예를 들며, 만약에 잘못한게 있으면, 진심으로 사과를 하고 그중 오해가 있으면 오해를 풀어주는 방법.
2. 네이버에 문의를 해서 명예훼손등 법적인 절차를 진행하는 방법
3. 이 항목은 정말 농담처럼 던진 말입니다만, 간판을 바꿔 다는 방법.

3가지 방법 이었습니다.

그러나 그 업체에서도 마찬가지로 많은 속앓이를 하고, 상처를 많이 입었던지, 2번안은 몰라도 1번안은 절대로
안된다는 입장 입니다.

여기까지가 현재 진행형으로 결말이 어떻게 날지는 잘 모르겠습니다.

저의 경험과 거래처의 예를 들었습니다.
고객의 클레임에 대한 대처에 많은 차이가 있었음을 알 수 있습니다. 결과의 성향 역시 극과극입니다.

어디선가, 통계를 내보았더니,
거래후 만족한 고객은 주변에 8명에게 추천을 하며, 거래후 불만이 생긴 고객은 주변에 24명에게 불만을 토로한다고 합니다.

대략 수치상으로만 봐도 거래후 만족한 고객의 바이럴 보다 불만에 대한 바이럴이 3배가 됨을 알 수 있습니다. 바이럴에 유난히 강점을 보이는 인터넷 매체를 통한다면, 그 속도차이는 기존의 통계를 무색하게 할 것이라 생각됩니다.

이럴때 소통의공간의 대명사인 블로그를 이용한 불만고객관리는 어떨까라는 생각을 해봅니다.

미국 품질관리학회의 조사에 따르면 고객 이탈 사유 1위가 '고객 접점에서의 서비스 문제'로 나타났다.
응답 고객 중 68%가 기업의 서비스 품질에 불만을 느끼고 있다는 것이다. 제품 자체에 대한 불만은 14%에 불과했다.
(LG경제연구원, 주간경제 918호의 내용中)

이런 조사결과가 있다고 합니다.

즉, 제품의 자체 문제보다는 고객의 응대에서 나타나는 문제가 가장 크다는 이야기 입니다.

이와 관련된 문제는 인터넷에서 "미국 K-Mart"에 대한 내용을 검색해 보시면 많은 사례를 접하실 수 있습니다.

※ K-Mart의 사례는 추후 포스팅으로 다시 소개해 보겠습니다.

블로그에서 유용하게 사용할 수 있는 스토리텔링 기법을 이용하여
고객의 만족관리 와 고객의 불만 관리를 블로그를 통해서 운영하면 어떨까요?

고객이 불만을 제기했던 그 상황에 대해서, 회사의 입장을 다시금 정리하는 것이지요.
물론 중요한 것은 핑계의 수단이 되어서는 안된다는 것입니다.
잘못을 했다면, 확실히 인정을 하고, 오해가 있으면 그 오해를 풀어야 하는건 두말 하면 잔소리입니다.

조그만 가게든, 대기업이든 일은 사람이 하는 것 입니다. 따라서 실수는 얼마든지 할 수 있는 상황입니다. 그리고 그 실수에 대해서, 충분히 인정을 하고 혹은 오해라면 오해를 풀 수 있는 자리로 활용을 해서 기업 이미지에 타격이 가는 바이럴의 확산을 막을 수 도 있지 않을까 하는 생각에서 이 글을 포스팅 하게 되었습니다.

이른바 이바제바 (이이제이) 라고나 할까요? 바이럴은 바이럴로 막는다 --;;;;

연관포스팅 : 기업 블로그 운영을 통한 관계개선, 이미지개선