고객관리 4

컴플레인 독일까? 약일까?

우리가 소비자로서 물건을 구매하거나, 서비스를 제공 받을때 종종 불쾌한 경험이 있습니다. 그럴때, 그냥 넘어가는 경우도 있지만.. 정말 이건 아니다 싶을때는, 컴플레인을 하게 됩니다. 이럴때 판매자입장에서는 이 컴플레인이 독일까요? 약일까요? 컴플레인에 대한 접근은 컴플레인이 약이 될까. 독이 될까.. 라기 보다는 컴플레인에 대한 처리로 우리 회사에 약이 되었는지, 독이 되었는지로 접근을 해야 하는 것이 맞을 겁니다. 만약에, 종업원이 실수를 하여, 고객이 컴플레인을 했을때, 정중한 반응으로, 고객에게 사과를 하는 경우와 뭐 대수롭지 않다는 가벼운 반응을 하는 두가지를 생각해보면 답은 뻔합니다. 대부분의 컴플레인은 그 자리에서 해소가 될 것이고, 사과를 표현하는 방법에 따라서는, 고객과 오히려 다 가까워..

블로그를 통한 위기관리

일전에 포스팅을 통해서 고객의 불만을 블로그를 활용하여, 극복할수 있는 가능성에 대해서 언급한 적이 있습니다. 연관포스팅 블로그를 - 고객 불만 관리의 창구로 활용 기업블로그 운영을 통한 관계개선, 이미지 개선 이곳과 3개월 정도를 진행하고 있으면서, 어느정도 자리를 잡는듯 하는데, 그 과정을 한번 정리하고자 합니다. 문제의 발단 한 고객의 불만에 대해서, 충분한 설명이나, 이해를 구했어야 하는데 그 시기를 놓쳐 감정의 골이 깊게 쌓인 경우인데, 이 고객은 메이저급 카페에서 왕성한 활동을 하고 있었으며, 개인적으로도 블로그를 운영하는 블로그스피어상에서도 나름 활발한 활동을 하고 계신분이기도 했습니다. 이 고객이 카페와 블로그에 본인의 안좋은 경험에 대해서 수차례 언급을 했었는데, 중의 한개의 포스팅이 지..

블로그 마케팅 "블로그를 고객 불만 관리의 창구로 활용"

몇년전 저희 회사의 일입니다. 새벽에 갑자기 휴대폰이 울렸습니다. 서버관리자로 부터 온 연락이었는데 서버가 해킹을 당했다는 겁니다. 일단, 밤을 세워서 조치를 취했으나, 시간이 예상보다 지체 되었습니다. 데이터를 모두 복구 하였으나, 고객의 입장에서는 자신의 홈페이지에 엉뚱한 사이트가 뜨고 있었던 점 복구 하는 시간동안 홈페이지가 죽어 있었던점.. 이 부분에 있어서 어떻게 할 말도, 할 수도 없었던 사항이었습니다. 물론, 이용약관이나, 그런것들이 있어서, 냉정하게 약관을 들이대며, 우리가 보상해 줄 수 있는 부분은 이 정도 입니다. 라고 이야기 할 수도 있었지만, 제가 선택한 방법은 모든 고객에게 일일히 진심으로 사과를 하는 것 이었습니다. 전화통화로 해서 안되면, 직접 고객에게 찾아가, 자초지종을 설명..

베이비 스튜디오 에서의 CRM

CRM 이란 무엇일까요? Customer Relationshop Management 로 고객관계관리 라 합니다. 고객의 정보를 배경으로 고객과의 관게를 유지하기 위한 수단으로 사용됩니다. 협의의 의미로는 단순한 고객관리로 생각할 수 있으나, 광의의 의미로는 마케팅 방법의 가장 기본적인 수단으로 기업운영시 매우 중요한 사항입니다. 베이비 스튜디오에서의 CRM은 어떤 의미로 필요할까요? 그 이유를 살펴보면.. 1. 베이비 스튜디오는 계약 기간이 길다. 베이비 스튜디오의 특성상 한번의 촬영으로 끝나지 않고 짧게는 몇달 부터 길게는 1년6개월 내지 2년까지도 계약이 유효 합니다. 그 많은 손님들을 일일히 기억해 낼수도 없고, 어디에 수기로 작성하여 보관하더라도, 그때 그때 필요한 내용을 찾기 위해서는 많은 수고..